Değerlendirme Kategorisi Tanımları

Değerlendirme kategorileri, bir şikayetin sonucunu — kapanış onayında varılan yargıyı — sınıflandırır. "Bu nasıl sonuçlandı?" sorusunu cevaplar, "ne hakkındaydı?" sorusunu değil.

Değerlendirme kapanışta, şikayet kategorisi ise kayıt anında girildiği için, ikisi üzerinden yapılan raporlama tek başına hiçbirinin göstermediği bir şeyi gösterir: hangi tür şikayetlerin iyi çözüldüğünü, hangilerinin çözülmediğini.

Amacı

• Sonuç raporlaması. Kaç şikayet haklı bulundu, kaçı bulunmadı, kaçı iyi niyetle çözüldü.
• Adillik. Verilen yargının kaydı; kapanışlar güvene bırakılmak yerine gözden geçirilebilir.
• Eğilim tespiti. Belirli bir şikayet kategorisinde "haklı" sonuç oranının yükselmesi, şikayet hacminden daha güçlü bir sinyaldir.

Alanlar

• Kod
  Otomatik üretilir ve benzersizdir. Kayıt oluştuktan sonra salt okunur.

• Ad
  Değerlendirme başlığı. Örnek: Haklı, Kısmen Haklı, Haksız, İyi Niyetle Çözüldü, Kapsam Dışı.

• Açıklama
  Bu değerlendirmenin ne zaman geçerli olduğuna dair isteğe bağlı ayrıntı. Doldurmaya değer — değerlendirme bir yargı kararıdır ve açıklama, farklı onaylayanları tutarlı tutan şeydir.

• Üst kategori
  İsteğe bağlı. Bunu bir alt kategori yapar. Sistem döngüsel referansları engeller.

• Aktif
  Pasif kategoriler kapanış onayında sunulmaz.

Tipik bir liste

Değerlendirme	Anlamı
Haklı	Şikayet geçerliydi ve gerçekten bir sorun vardı.
Kısmen Haklı	Şikayetin bir kısmı geçerliydi.
Haksız	Soruşturma bizim tarafımızda bir kusur bulmadı.
İyi Niyetle Çözüldü	Kusur tespit edilmedi ancak müşteri lehine çözüldü.
Kapsam Dışı	Sorun gerçek ancak bize ait değil — örneğin üçüncü taraf bir nakliyeci.
Geri Çekildi	Müşteri şikayetini geri çekti.

Bu listeyi kısa tutun. Şikayet kategorilerinin aksine değerlendirme kategorileri bir yargı ölçeğidir ve uzun bir ölçek tutarsız yargılar üretir.

Yetkilendirme ve Erişim Kontrolü

Değerlendirme kategorisi oluşturma ve düzenleme rol bazlı yetkilerle sınırlıdır ve genellikle kalite yöneticilerine ayrılmıştır.

uyarı

"Haksız" kapanışlar periyodik gözden geçirmeyi hak eder. Yüksek bir oran, şikayetlerin gerçekten dayanaksız olduğu anlamına gelebilir — ya da değerlendirme aşamasının rahatsız edici kayıtları ortadan kaldırmak için kullanıldığı anlamına.