Şikayet Kategorisi Tanımları

Şikayet kategorileri, müşterinin ne hakkında şikayet ettiğini sınıflandırır. Liste hiyerarşiktir ve organizasyon birimlerine kapsanabilir; gelen bir şikayeti doğru ekibe yönlendiren şey budur.

Bu liste sorunu tarif eder. Değerlendirme kategorisi listesi ise sonucu tarif eder. İkisini ayrı tutun — asıl değer, ikili üzerinden raporlamadadır.

Amacı

• Yönlendirme. Organizasyon birimlerine kapsanan kategoriler, şikayeti çözebilecek ekibe gönderir.
• Eğilim analizi. Tekrarlayan şikayet kategorileri, sistemsel bir sorunun en erken görünür işaretidir.
• Tutarlılık. Şikayet alan herkes aynı biçimde sınıflandırır.

Alanlar

• Kod
  Otomatik üretilir ve benzersizdir. Kayıt oluştuktan sonra salt okunur.

• Ad
  Kategori başlığı. Örnek: Ürün Hatası, Geç Teslimat, Yanlış Miktar, Dokümantasyon Hatası, Hizmet Kalitesi.

• Açıklama
  Bu kategoriye neyin girdiğine dair isteğe bağlı ayrıntı.

• Üst kategori
  İsteğe bağlı. Bunu bir alt kategori yapar. Sistem döngüsel referansları engeller.

• Organizasyon birimleri
  Bu kategorinin ilişkilendirildiği organizasyon birimleri — yönlendirme mekanizması.

• Aktif
  Pasif kategoriler yeni şikayetlerde sunulmaz. Mevcut şikayetler kendi kategorilerini korur.

Listeyi yapılandırma

Ürün
  ├─ Boyutsal Hata
  ├─ Yüzey Hatası
  └─ İşlevsel Arıza
Teslimat
  ├─ Geç Teslimat
  ├─ Yanlış Miktar
  └─ Nakliyede Hasar
Dokümantasyon
  ├─ Eksik Sertifika
  └─ Hatalı Doküman
Hizmet
  ├─ Yanıt Süresi
  └─ İletişim

Ağacı sığ tutun — genellikle doğru derinlik iki seviyedir. Telefonda şikayet alan bir kişi dört seviyeli bir taksonomide doğru gezinemez.

Yetkilendirme ve Erişim Kontrolü

Şikayet kategorisi oluşturma ve düzenleme rol bazlı yetkilerle sınırlıdır ve genellikle kalite yöneticilerine ayrılmıştır.

ipucu

Kategorileri mühendislik departmanının değil, müşterinin dilinde adlandırın. "Geç Teslimat" müşterinin söylediğidir; "Lojistik Termin Uyum Sapması" ise birinin çevirisidir ve sonsuza kadar tutarsız sınıflandırılır.