Şikayet Yaşam Döngüsü
Şikayet kaydı, uygunsuzlukla aynı aşama kısıtlı yapıyı izler: her aşama tek bir soruyu cevaplar, tek bir sahibi vardır ve neyin düzenlenebileceğini kontrol eder.
Aşamalar
| Aşama | Soru | Kim işlem yapar |
|---|---|---|
| Taslak | Müşteri ne bildirdi? | Şikayeti alan kişi |
| Açılış onayı | Bu geçerli bir şikayet mi ve sahibi kim? | Onaylayan yetkili |
| İlerleme raporu | Ne biliyoruz ve ne yapacağız? | Ekip lideri |
| Aksiyon takibi | İşin yapılması. | Aksiyon sorumluları |
| Kapanış ilerleme raporu | Ne yaptık ve müşteri memnun oldu mu? | Ekip lideri |
| Kapanış onayı | Kapatmak için yeterli mi? | Onaylayan yetkili |
| Kapandı | — | — |
Ekip lideri, açılış onayı ve kapanış onayı aşamalarında dinamik görev atamasında kullanılan kimliktir.
Çok turlu raporlar
Hem ilerleme raporu hem de kapanış ilerleme raporu çok turludur. Kayıt o aşamaya her yeniden girdiğinde — genellikle bir kapanış onayı reddedildiği için — tur numarası artırılarak yeni bir tur açılır ve önceki turlar geçmiş olarak görünür kalır.
Bu, reddedilen bir kapanışın yıkıcı olmadığı anlamına gelir. Reddedilen rapor, neyin önerildiğini ve neden kabul edilmediğini göstererek kayıtta kalır.
Aksiyonlar
Şikayet aksiyonları, DİF aksiyonlarını yansıtan kendi durum makinelerine — taslak, aktif, tamamlandı, iptal — sahip alt kayıtlardır. Bir aksiyon aktif olduğunda sorumlusu görev alır.
Kapanış onayı: kapatmak ile doğrulamak arasındaki çatal
Kapanış onayı bir çataldır ve hangi yöne gideceğine ekranın en üstündeki tek bir kutu karar verir:
Kapatmadan önce izlemeye gönder
Kutuyu boş bırakırsanız ekran bir şikayeti kapatmak için gerekenleri sorar: yeterlilik bilgisi, değerlendirme kategorisi ve aksiyonların etkinliğinin sonradan ölçülüp ölçülmeyeceği. Butona bastığınızda şikayet kapanır.
Kutuyu işaretlerseniz o paneller kaybolur; ekran bunun yerine bir doğrulamanın ihtiyaç duyduğunu sorar: neyin, ne zamana kadar, kim tarafından doğrulanacağı. Aynı buton bu kez bir izleme turu açar ve şikayeti kapatmak yerine sahaya gönderir.
Tek buton vardır ve kutunun söylediğini yapar. İzleme turu şikayeti — cevaplanmış ya da iptal edilmiş olsun — her zaman kapanış onayına geri getirir ve onaylayan yeniden karar verir. Bkz. İzleme ve Etkinlik Değerlendirme.
Kaydı kapatma
Kapanış onayında onaylayan şunları kaydeder:
- Yeterlilik bilgisi — çözümün yeterli olup olmadığına dair değerlendirme.
- Değerlendirme kategorisi — şikayetin nasıl sonuçlandığı.
- Anket gerekli — memnuniyet anketiyle takip edilip edilmeyeceği. Bkz. Anket Yönetimi.
Onaylandığında sistem kapanış tarihi ve kapatan bilgisini otomatik damgalar.
DİF ile koordinasyon
Şikayetin bağlı uygunsuzlukları varsa, bağlı bir DİF'in kapanması şikayeti bilgilendirir ve kapanış ilerleme raporu aşamasını otomatik olarak ilerletebilir.
Gerçekten bilinçli olarak istemiyorsanız, altındaki DİF hâlâ açık olan bir şikayeti kapatmayın. Müşteriye dönük çözüm ile sistemsel düzeltme ayrı taahhütlerdir ve şikayeti erken kapatmak aralarındaki görünür bağlantıyı ortadan kaldırır.