Müşteri Şikayetleri

Müşteri şikayeti kaydı, bir şikayeti geldiği andan resmî olarak kapatıldığı ana kadar yönetir — değerlendirme, aksiyon takibi ve nedenin tekil vakadan derine indiği durumlarda bir DİF kaydına bağlantı üzerinden.

Şikayet ve uygunsuzluk farklı soruları cevaplar. Şikayet, bu müşterinin sorunu ve çözümden duyduğu memnuniyetle ilgilidir. DİF ise bunun bir sonraki müşterinin başına gelmesini engellemekle ilgilidir.

Temel alanlar

• Kod — otomatik üretilir, kayıt oluştuktan sonra salt okunur.
• Ad — şikayetin kısa başlığı.
• Müşteri hesap tipi — şikayet edeni sınıflandırır.
• Şikayet kategorisi — şikayet kategorisi listesinden. Şikayetin ne hakkında olduğunu sınıflandırır.
• Ekip lideri — kaydı yürütmekten sorumlu. Açılış onayı ve kapanış onayı görevlerini alır.

Çözüm sırasında kaydedilenler

Alan	Aşama
Yeterlilik notu	Kapanış ilerleme raporu — ekibin çözümün yeterliliğine dair kendi değerlendirmesi.
Hazırlayan	Kapanış ilerleme raporu — kimin hazırladığı.
Yeterlilik bilgisi	Kapanış onayı — onaylayanın değerlendirmesi.
Değerlendirme kategorisi	Kapanış onayı — değerlendirme kategorisi listesinden. Şikayeti değil sonucu sınıflandırır.
Anket gerekli	Kapanış onayı — ardından bir memnuniyet anketi gönderilip gönderilmeyeceği.
Kapanış tarihi / kapatan	Kapanış onayı verildiğinde otomatik damgalanır.

not

Şikayet kategorisi ile değerlendirme kategorisi bilinçli olarak ayrı listelerdir. Biri müşterinin neden şikayet ettiğini, diğeri işin nasıl sonuçlandığını anlatır. İkisi üzerinden raporlama, belirli şikayet tiplerinin iyi çözülüp çözülmediğini gösteren şeydir.

Alt kayıtlar

Koleksiyon	Amacı
Aksiyonlar	Şikayeti çözmek için yapılan iş. Her aksiyonun kendi durum makinesi vardır.
İlerleme raporları	Çok turlu. Şu ana kadar bilinenler.
Kapanış ilerleme raporları	Çok turlu. Ne yapıldığı ve sonucu.
Bağlı DİF'ler	Bu şikayetten açılan uygunsuzluk kayıtları.

Şikayeti DİF'e bağlama

Bir şikayet sistemsel bir sorunu ortaya çıkardığında ondan bir uygunsuzluk açın. Bağlantı DİF tarafında saklanır ve her iki kayıtta da gösterilir.

Bağlantı yalnızca görsel değildir — bir davranışı tetikler:

Bağlı bir uygunsuzluk kapatıldığında şikayet bilgilendirilir ve kendi kapanış ilerleme raporu aşamasını otomatik olarak ilerletebilir.

İki kaydın birbirinden kopmasını engelleyen budur: şikayet, altındaki DİF hâlâ açıkken sessizce kapanamaz ve DİF bittikten sonra da bekleyip kalmaz.

Şikayet oluşturma

1. Müşteri Şikayetleri → Şikayetler ekranını açın ve Yeni'yi seçin.
2. Müşteri hesap tipini ve şikayet kategorisini kaydedin.
3. Adı ve müşterinin bildirdiğinin açıklamasını — müşterinin ifadesiyle — yazın.
4. Bir ekip lideri atayın.
5. Yazışma veya kanıtları ekleyin.
6. Taslak olarak kaydedin, ardından açılış onayına gönderin.

ipucu

Müşterinin gerçekte söylediğini, iç terminolojiye çevirmeden önce kaydedin. Şikayet üst mercilere taşınırsa ihtiyacınız olacak şey orijinal ifadedir ve genellikle müşterinin gerçekte neye önem verdiğine dair tek ipucudur.