Uygunsuzluk Yaşam Döngüsü

Bir uygunsuzluk, aşamalar dizisi boyunca ilerler. Her aşama tek bir soruyu cevaplar, tek bir sahibi vardır ve neyin düzenlenebileceğini kısıtlar — alt kayıtlar, üst kaydın o anki aşamasına göre yazma korumasına alınır.

Aşamalar

Aşama	Soru	Kim işlem yapar
Taslak	Ne oldu?	Tespit eden kişi
Açılış onayı	Bu gerçek bir uygunsuzluk mu ve kim ele almalı?	Onaylayan yetkili
İlerleme raporu	Şu ana kadar ne biliyoruz?	Ekip lideri ve ekip üyeleri
Kök neden ve aksiyon planı	Neden oldu ve ne yapacağız?	Ekip lideri ve analistler
Kapanış ilerleme raporu	Ne yaptık ve sonuç ne oldu?	Ekip lideri ve ekip üyeleri
Kapanış onayı	Bu yeterli mi?	Onaylayan yetkili
İzleme	Sahada gerçekten tuttu mu?	Onaylayanın belirlediği sorumlular
Kapandı	—	—

Yolu ilerleme raporu belirler

İlerleme raporu yalnızca bir durum güncellemesi değildir — kaydın geri kalan rotasını belirleyen iki anahtar içerir:

Anahtar	Etkisi
Kök neden / aksiyon planı gerekli	Kapalıysa kayıt analiz aşamasını tamamen atlar ve doğrudan kapanış ilerleme raporuna geçer.
Kapanış ilerleme raporu gerekli	Kapalıysa kayıt, ayrı bir kapanış raporu olmadan kapanış onayına gider.

İki farklı iş akışı yönetmeden, önemsiz bir uygunsuzluğun iki aşamada kapatılmasını, ciddi bir tanesinin ise tüm süreci yaşamasını sağlayan mekanizma budur.

İlerleme raporu ayrıca kök neden ekranının sizden ne beklediğini belirleyen analiz yöntemini — Standart, 5 Neden veya Balık Kılçığı — taşır.

not

İlerleme raporundaki zorunlu alanlar yazarken değil, gönderim anında doğrulanır. Eksik bir raporu kaydedip sonra dönebilirsiniz; eksik bir raporu gönderemezsiniz.

Kapanış onayı: kapatmak ile doğrulamak arasındaki çatal

Kapanış onayı bir çataldır ve hangi yöne gideceğine ekranın en üstündeki tek bir kutu karar verir:

Kapatmadan önce izlemeye gönder

Kutuyu boş bırakırsanız ekran bir kaydı kapatmak için gerekenleri sorar: yeterlilik bilgisi, kategori ve aksiyonların etkinliğinin sonradan ölçülüp ölçülmeyeceği. Butona bastığınızda kayıt kapanır.

Kutuyu işaretlerseniz o paneller kaybolur; ekran bunun yerine bir saha doğrulamasının ihtiyaç duyduğunu sorar: neyin, ne zamana kadar, kim tarafından doğrulanacağı. Aynı buton bu kez bir izleme turu açar ve kaydı kapatmak yerine sahaya gönderir.

Tek buton vardır ve kutunun söylediğini yapar. Size yalnızca kendi seçiminizin gerektirdiği alanlar sorulur; arkasında yarım kalmış bir izleme planıyla kayıt kapatılamaz, yarım kalmış bir kapanış onayıyla da kayıt sahaya gönderilemez.

İzleme turu kaydı — cevaplanmış ya da iptal edilmiş olsun — her zaman kapanış onayına geri getirir ve onaylayan yeniden karar verir. Turun kendisi için İzleme, kayıt kapandıktan sonrası için Etkinlik Değerlendirme sayfalarına bakın.

Kim neyi yazabilir

Alt kayıtlara yazma erişimi, üst kaydın aşamasını izler:

Alt kayıt	Üst kayıt şu aşamadayken düzenlenebilir
İlerleme raporu	İlerleme raporu aşaması
Kök neden	Yalnızca kök neden ve aksiyon planı aşaması
Aksiyon	Kök neden ve aksiyon planı aşaması veya aksiyonlar beklenirken
Kapanış ilerleme raporu	Kapanış ilerleme raporu aşaması

Ayrıca raporlar yalnızca atanmış ekip tarafından — ekip lideri ve ekip üyeleri — kaydedilebilir; yetkiyi taşıyan herkes tarafından değil.

Otomatik ilerleme

İki geçiş, kimse bir düğmeye basmadan gerçekleşir:

• Kayıttaki tüm aksiyonlar kapandığında kayıt kendini kapanış ilerleme raporu aşamasına taşır. Son aksiyon tamamlandıktan sonra kaydı ilerletmeyi hatırlamanız gerekmez.
• Bir müşteri şikayetine bağlı uygunsuzluk kapatıldığında bağlı şikayet bilgilendirilir ve kendi kapanış aşamasını ilerletebilir.

Kaydı kapatma

Kapanış onayında onaylayan şunları kaydeder:

• Yeterlilik bilgisi — aksiyonların yeterli olup olmadığına dair değerlendirme.
• İsteğe bağlı olarak güncellenmiş bir kategori.
• Kapanış onayı ekleri — nihai kanıt.

Onaylandığında sistem kapanış tarihi ve kapatan bilgisini otomatik damgalar ve kayıt salt okunur hale gelir.

Kapanış onayındaki bir ret, kaydı yeni bir tur numarasıyla başka bir kapanış ilerleme raporu turuna geri gönderir; reddedilen tur geçmiş olarak olduğu gibi kalır.